29.01.2019

Virals, Social Videos, Erklärvideos: So geht Customer Journey mit Videos

Von Stefan Huber

Wann macht welches Video Sinn, eine einfache Frage auf die es keine einfache Antwort gibt. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass die Erwartungshaltung von Unternehmen manchmal nicht mit der Realität übereinstimmen. Ein Erklärvideo ist kein Viral und ein Produktfilm kein Imagevideo. In diesem Beitrag versuche ich anhand von Beispielen eine  Logik herzuleiten für den Einsatz von Videos in der Customer Journey.

Videos sind im Marketing und der Unternehmenskommunikation nicht mehr wegzudenken. Laut HubSpot setzen schon 2018 81 Prozent der Firmen auf Bewegtbild als Marketing-Instrument. Es geht nicht mehr darum ob Unternehmen Videos einsetzen sondern wie. Dies sollte natürlich mit einer klaren Startegie geschehen. Dabei helfen klare Ziele und Personas genauso wie eine Customer Journey. In diesem Beitrag haben wir verschiedene Customer Journey Modelle genutzt um den Einsatz von Videos zu erklären. Unter anderem mit dem AARRR-Modell und dem Hero, Hub und Help Modell von Google, zu dem ich auch einen Blogbeitrag geschrieben habe. Hier eine Übersicht unserer Customer Journey mit Videos:

 

 

Awareness mit Hero-Content

Awareness heißt Bewusstsein schaffen. Der potentielle Kunde erkennt sein Problem oder sein Bedürfnis. Durch das Video wird er auf eine Marke oder eine Lösung aufmerksam.

Google bezeichnet solche Videos als Hero-Content, in Marketingkreisen werden sie auch virale Videos genannt. Man darf aber auch gern von Werbespots oder Onlinevideo-Ads sprechen. Denn eines haben alle gemeinsam: Ohne erhebliches Media-Budget kommt auch ein virales Video nicht zum fliegen!

Ein top Beispiel dafür ist das Video von DOLLAR SHAVE CLUB. Gründer und CEO Michael Dubin spielt den lässigen Guide durch das Firmengelände. Das Video hat dem Unternehmen mit zum Durchbruch verholfen. 2016 hat Unilever das Startup gekauft.

 

 

Viel Aufmerksamkeit erregen auch Influencer mit ihren Videos und Instagram Stories. So soll Chiara Ferragni mit ihrem Instagram Kanal Millionen Dollar im Jahr mit Productplacement verdienen. Hero-Content der für eine hohe Awareness sorgt und Kaufentscheidungen häufig früh beeinflusst.

 

 

 

Consideration mit Hub- & Help-Content

Der potentielle Kunde überlegt sich, ob er das Produkt kaufen oder die Dienstleistung in Anspruch nehmen will. Er informiert sich über Vor- und Nachteile und vergleicht verschiedene Angebote. In dieser Phase spielen Suchmaschinen eine wichtige Rolle.

Als zweitgrößte Suchmaschine der Welt wird YouTube in dieser Phase der Customer Journey immer relevanter. Schon 2017 haben laut ThinkWithGoogle 70 Prozent der Nutzer aus der Millenial-Generation sich YouTube-Filme angeschaut, um praktische Anleitungen zu erhalten oder sich über etwas zu informieren.

Sehr spannend ist auch folgende Zahl. 80 Prozent der Shopper, die sich im Zusammenhang mit einem geplanten Kauf einen YouTube-Film angesehen haben, taten dies bereits zu Beginn des Kaufprozesses. Heißt im Klartext: Immer mehr Menschen schauen sich Erklärvideos oder Tutorials an, um die Kaufentscheidung später fundiert treffen zu können.

Zum Beispiel kann es um die Frage gehen: "Wie pflege ich eine Hecke?". Die how2 AG aus München hat für OBI 50 Erklärvideos mit Antworten auf solche Fragen produziert. Entscheiden ist dann, wo der potentielle Kunde am Ende das Zubehör und die Pflanzerde für seine Hecke kauft.

 

 

Mit das erfolgreichste Erklärvideo der Geschichte hat Dropbox erstellt. Ein Erklärfilm hat Dropbox entscheidend geholfen, Millionen an Kapital einzusammeln. Mehr dazu können Sie auch im Beitrag "Growth Hacking: Das wahrscheinlich erfolgreichste Erklärvideo der Welt" lesen.

 

 

Viele Unternehmen setzen auch auf Communities und bauen sogenannte Content-Hubs. Hier finden potentielle Kunden viele Inhalte, Imagevideos aber auch  Ratgeber-Videos. Edeka erreicht mit der Marke yumtamtam eine junge Zielgruppe, die sie über die klassischen Medien wie TV oder Print kaum mehr ansprechen kann.

 

 

Conversion oder Activation: Der Kunde kauft

Die Kaufentscheidung ist getroffen, zwei Anbieter stehen zur Auswahl und Ihre Firma ist dabei. Bis jetzt alles richtig gemacht. In dieser Phase kann beispielsweise ein Produktvideo noch den entscheidenen Impuls für den Kauf Ihres Angebots geben.

Auf Amazon und vielen Online-Shops werden Videos eingesetzt um dem Kunden die Entscheidung zu erleichtern. So setzt beispielsweise der Wäschetrocknerhersteller Leifheit auf Amazon Produktvideos ein. Diese zeigen kurz und knapp den Vorteil eines Leifheit Wäschetrockners auf.

 

 

Laut einer Umfrage von renderforest bei 1.000 Nutzern in 2018 geben 70 Prozent der Befragten an, dass Videos helfen Konverionsraten zu erhöhen. Seien es mehr Anmeldungen für Newsletter oder sogar die Steigerung der Verkäufe.

 

 

Retention mit Tutorials und Service

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Die zentrale Frage ist jetzt: Wie kann ich als Unternehmen den Kunden dauerhaft an mich binden? Auch hier können Videos ein Puzzelteil einer Erfolgsgeschichte sein. Beispielsweise nutzen viele Firmen Video mit Service-Tipps oder FAQ-Videos, um den Kunden die Nutzung des Angebots zu erleichtern.

Häufig tauchen mit der Zeit Probleme auf. Die Waschmaschine ist defekt oder ein Feature einer Online-App wird nicht ganz verstanden. Klar sind hier Produktqualität, Service, Support oder Ratgeber-Communities zentrale Bausteine. Jedoch können gut gemachte Videos auch schnell helfen, eine Antwort zu geben.

Gerade im Bereich der FAQ-Videos sehe ich ein großes Potential für die Zukunft. Nicht zuletzt im Hinblick auf das Thema Voice Search.

Google setzt zum Beispiel stark auf Video Support. Der YouTube-Kanal von Google Analytics ist vollgepackt mit Ratgebervideos, Screencasts und Tutorials.

 

 

Advocacy (Referral): Der Kunde empfiehlt uns weiter

In Videos können Sie dazu aufrufen, dass die Community diese teilt. Gute und relevante Video-Inhalte mit einem deutlichen Mehrwert werden auch geteilt und davon profitiert das Angebot. Egal ob Hero, Hub oder Help, alle Videos können dazu beitragen, dass Kunden das Angebot weiterempfehlen. Sofern das Produkt taugt und der Content via Teil-Button auch einfach verbreitet werden kann.

 

Jetzt wünschen wir viel Spaß beim Umsetzen all dieser Videos. Gerne unterstützen wir Sie dabei! Auch beim Erstellen von Erklärvideos. Wir von StoryUp sind in der Schweiz der exklusive Partner der how2 AG aus München. Überzeugen Sie sich in einer Minute von der visuellen Vielfalt.

 

 

 

 

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